Sosyal medya birçok şirketin hedef kitlesi ile olan iletişimini ve pazarlama anlayışını değiştirdi. Seyahat ve konaklama sektörü için, özellikle internetin hızlı yükselişi ve sosyal medya kanallarının popülerliğinin artması seyahat pazarlamasını başkalaştırdı. Seyahat edenlerin olası güzergâhları araştırabilmesinden, gidecekleri yere vardıklarında katılacakları aktivitelere kadar, müşterilerin satın alma kararı verirken sosyal medyadan etkilenmeleri, turizm pazarlamasını baştan sona etkiledi. İşte turizmin değişmesine sebep olan 5 neden;

1-Seyahat Planlama Anlayışı Değişti

Artık seyahat etmeyi planlayan insanlar, güzergâhlarını ve konaklayacakları yerleri internet üzerinden araştırmayı tercih ediyor. Y kuşağının %89’u, sosyal medyada takip ettiği hesapların paylaşımlarından etkilenerek seyahat edecekleri yerleri planlıyor. Instagram gibi sosyal paylaşım sitelerinden, Trip Advisor gibi kitle kaynaklı geri bildirim servisi sunan sitelere, insanlar seyahatlerinin güvenli, kusursuz ve etkileyici olması için seyahat planı yaparken internette birçok siteyi dolaşıyor. İnternette, insanlar kolayca seyahat paylaşımları yapan kişilerin fotoğraflarına, check-inlere, konaklama puanlamalarına ve daha fazlasına ulaşabiliyor. Tahmin edilebildiği üzere sosyal medyadaki içerikler son derecede kolay erişilebilir ve etkileyiciler. Bu içerikler potansiyel müşterinin destinasyondan soğumasına ya da etkilenip rezervasyon yapmak istemesine sebep olabilmektedir.

2-Sosyal Medya Paylaşımlarında Artış

İnsanlar her zaman seyahatlerinde çektikleri video ve fotoğrafları paylaşmaya bayılmıştır. Sosyal medya, eskisinden daha büyük kitlelerle seyahat deneyimlerini ve fotoğraflarını paylaşabilmeleri için mükemmel bir fırsat sunar. Y kuşağının %97’sinden fazlasın seyahat fotoğraf ve videolarını internette paylaşmaya başlamasıyla, aynı yaş grubundaki akranları üzerinden markaların profesyonelce yapmış oldukları iletişim etkisinden çok daha etkili olduğu görülmektedir.

Bu yeni trendi fark eden birçok otel ve resort konuklarının sosyal medyadaki aktivitelerinde yer alabilmek için sosyal medyada yarışmalar ve kampanyalar düzelemeye başladı. Bazı otel zincirleri ve restoranlar sosyal medya üzerinden kendi profesyonel fotoğraflarını paylaşıp pazarlamak yerine, konukların sosyal medyada paylaştığı düğün fotoğraflarını kullandı. Bu kampanya düğüne gelen konukları fotoğraf çekip otele özel hashtag’i ile paylaşmak için heveslendirdi. Bu durum pazarlama kanalları içerisinde kullanıcı tarafından oluşturulmuş içeriklerin daha önemli olduğunu ortaya çıkardı.

3-Müşteri Hizmetlerini İyileştirmek

Sosyal Medyanın sonuçlarından biri de müşteri hizmetlerinin ve memnuniyetinin de değişmesi. Markaların büyük çoğunluğu artık sosyal medyada bulunuyor. Sosyal medyayı hem mecranın farkında olmak ve çağı yakalamak hem de gerektiğinde kafası karışmış veya verdikleri hizmetten memnun kalmamış olan müşterilerine yardım sağlamak için kullanıyorlar. Gelen şikâyetleri samimi ve içten bir tavır ile cevaplayan şirketler mevcut ve potansiyel müşterileriyle aralarında güçlü bir bağ kuruyor ve onların gözündeki itibarını güçlendirmiş oluyor.

Twitter kullanıcılarının yarısından fazlası bir marka ile iletişime geçtiğinde cevap bekliyor. Eğer ki bu iletişimin konusu bir şikâyet ise bu oran %75’lere kadar çıkıyor. Gelen şikâyetleri ve soruları cevaplamak markanızı insancıllaştırmanıza yardımcı oluyor. Mevcut ve potansiyel müşterinize onların sizin için değerli olduğunu göstermenize yarar sağlıyor.

4-Seyahat Acentalarını Yeniden Biçimlendirmek

Sosyal medyanın seyahat acentalarının üzerinde büyük bir etkisi bulunmaktadır. Bilgiye kolayca erişebiliyor olmak ve kullanıcıların kendi kendilerine rezervasyon yapabiliyor olmaları gerçeği seyahat acentalarını dijital hayata adapte olmaya zorladı. Seyahat acetalarının modası geçmiş değil, aksine tüm dünyada online yapılan uçak bileti alma işlemlerinin %55i ve gemi seyahati rezervasyonlarının %77si bu acentalar sayesinde yürüyor. Ancak yine de acentalar teknolojinin ilerlemesiyle beraber, politikalarını yüz yüze irtibattansa dijital dünyaya kaydırmış durumdalar.

Günümüz gençlerini hedef kitle alan acentaların dikkat etmesi gereken nokta, gençlerin materyalizm üzerine bir hayat yerine yaşayabilecekleri veya yaşadıkları anılara daha çok önem verdiği gerçeğidir. Gençler hedef kitle olduğunda onlara uçaklarda upgrade olabilecekleri paketler satmayı denemek yerine, onların genel olarak güzel bir tecrübe yaşamalarını (veya Instagram’da yeni bir fotoğraf paylaşmak için ilham vermeyi) hedeflemek gerekir. Seyahat acentaları, teknoloji ilerledikçe gündemde ve aktif kalmakta biraz zorlansalarda bazı müşterilerin hala yüz yüze iletişimi aradığı yadsınamaz bir gerçektir.

5- Müşteri Sadakat Programını Değiştirmek

Pazarlama dünyasından haberdar olan herkesin bildiği üzere, bir müesseseye yeni müşteri çekmek her zaman için sürekli müşterileri elde tutmaya çalışmaktan daha pahalıya patlar. “Sadakat Programları” seyahat acentalarının uzun süredir vazgeçilmez bir stratejisi olmuştur. Sosyal medyanın otellerin sürekli müşteriler yaratabilmek için oluşturdukları stratejilerde çok büyük bir etkisi gözlemlenmiştir. Birçok müşterinin farkında olduğu gibi, bir müşterinin kendi tecrübelerini başkalarıyla paylaşması söz konusu müessese üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.

Gelişmekte olan teknolojinin bir nimeti olan hashtag takibinin mümkünlüğü, otellerin bu yöntemi kullanarak kendilerine sadık müşterilerini bulmalarını ve onları farklı yollarla ödüllendirmelerini kolaylaştırıyor. Sosyal medyada paylaşım yapmak ve oradan geri bildirim almak otellerin müşteri arttırma amaçlı yürüttüğü müşteri sadakat programına kolayca entegre edilebilir. Sosyal medya kullanıcıları sürekli müşterileri oldukları bir müessese ile ilgili paylaşım yaptıklarında, potansiyel müşterilerin müessesenin sunduğu imkanları görmesi ve sürekli müşteri olmanın avantajlarını fark etmeleri bir hayli kolaylaşır.

Sosyal medya eğlence ve konaklama endüstrisindeki pazarlama alanını kökünden değiştirmiş durumda. Birçok müşteri bir seyahat planlarken online yorumlardan ve gönderilerden etkilenerek seçimde bulunuyor. Bu da otellerin iyi bir izlenim bırakmak adına online müşteri destek hattına sahip olmalarını çok önemli bir zorunluluk haline getiriyor. Sosyal medyanın bu denli yükselişi müşteri ilişkileri idare biçimini bir hayli farklılaştırmış durumda. Sonuç olarak bir müessese, “tıklanma” sayısını artırrarak ve sosyal medyada iyi yorumlar toplayarak hem kendi açısından olumlu bir reklam yapmış olur hem de müşterilere sunulan tecrübeyi potansiyel müşterilere aktarmış olur.